SERNAC: Turismo y Educación concentran la mayor cantidad de reclamos en Antofagasta desde el inicio de la emergencia sanitaria

"Los servicios educacionales son de una naturaleza particular que no puede reducirse sólo a un acto de consumo", indicó en conversación con Timeline.cl el director regional del SERNAC, Marcelo Miranda.

Marcelo Miranda, director de SERNAC Antofagasta

Un total de 6.750 reclamos en la región de Antofagasta ha recibido el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) desde el inicio de la emergencia sanitaria siendo dos los principales rubros que han concentrado aquello y esos son turismo y educación los que están prácticamente empatados. Así lo adelanta en conversación con Timeline.cl el director regional del SERNAC, Marcelo Miranda.

Respecto a este último punto, incluso apoderados han llevado a la justicia a sus establecimientos particulares exigiendo descuentos en las mensualidades y similares. Debate al cual por primera vez ingresa el SERNAC marcando matices al respecto pues señala que «los servicios educacionales son de una naturaleza particular que no puede reducirse sólo a un acto de consumo». 

  • ¿Cuántos reclamos se han recibido durante esta pandemia?

Hasta la fecha, el SERNAC ha recibido alrededor de 22.500 mil reclamos relacionados
directamente con la emergencia sanitaria, es decir, que el consumidor mencionó el
hecho de los cuales un 3% corresponde a la Región de Antofagasta.

  • ¿Cuáles son los más recurrentes?

Al analizar por mercados, los reclamos en la región de Antofagasta apuntan, en
primer lugar, al turismo y transporte (24,2%); le sigue la educación (23,5%); en
tercer lugar, el comercio electrónico (13,3%); y luego de las telecomunicaciones
(11%).

  • ¿Qué acciones ha tomado el SERNAC frente a estos reclamos?

Como Servicio hemos realizado distintas acciones, por ejemplo, hemos tenido que interpretar e ilustrar sobre los derechos de consumidor consagrados en la Ley en todos aquellos aspectos relacionados con esta emergencia sanitaria única y excepcional. Por ejemplo, en garantía, deberes de las empresas, contratación a distancia, etc. Eso implica que no podemos hacer el mismo análisis ni la misma aplicación que en un escenario normal, pues el derecho a la salud y seguridad asume un papel preponderante. 

Asimismo, hemos estado monitoreando y fiscalizando distintos mercados en esta primera etapa, principalmente para exigir pisos mínimos como que al consumidor le cumplan sus derechos de formas alternativas y le respondan el teléfono. 

También nos hemos coordinado con las autoridades sectoriales para monitorear el estándar de respuesta en materias de servicios básicos, educación y telecomunicaciones. Asimismo, hemos fortalecido el convenio con el Ministerio Público para la detección de alzas desproporcionadas de precios generadas por acaparamiento u ocultamiento y de fraudes a propósito de la pandemia.

Todos los actores debemos entender que esta es una emergencia única, que ninguna ley contempla todos los casos, que cada situación requiere un análisis y cuidado mayor. No podemos aplicar los parámetros de una situación normal porque de lo contrario, se generarán sobre expectativas a los consumidores en un momento de alto miedo e incertidumbre, y no se estarán protegiendo adecuadamente sus derechos.

  • Uno de los reclamos recurrentes es contra servicios que se contrataron de forma anual pero que producto de la pandemia no han podido utilizar. Por ejemplo, gimnasios o similares ¿Qué pueden hacer los clientes afectados con esta situación?

En general, las empresas y los consumidores deben regirse por lo que dicen los contratos. No obstante, en circunstancias extraordinarias como esta pandemia, los servicios se suspenden por la emergencia y las instrucciones de las autoridades sanitarias. Por tanto, las empresas pueden ofrecer alternativas equivalentes, reprogramaciones u otras opciones.

Es importante recordar que las modificaciones o reprogramaciones no pueden limitar o restringir los derechos de los consumidores y las empresas deben hacer todos los esfuerzos por mitigar los efectos dañinos de algunas de las medidas adoptadas.

Es obligación de las empresas informar a los consumidores de la suspensión de los servicios, reprogramaciones o alternativas, atender sus consultas, y comunicar adecuada y oportunamente las condiciones sanitarias y restricciones relevantes que vayan surgiendo y afecten el servicio contratado. 

En consideración a la emergencia, es de esperar que las empresas dispongan de prácticas y protocolos que permitan reprogramar o flexibilizar, por razones justificadas, la prestación de sus servicios, evitando un mayor menoscabo para el consumidor.

  • ¿El servicio ofrecido puede ser reemplazado por algo similar impuesto de forma unilateral por parte de la empresa o debe ser de común acuerdo con el cliente?

La regla general es que los contratos se deben respetar y no se pueden terminar por cualquier motivo si así lo establecen. En el contexto de la pandemia, las empresas han tenido por obligación que suspender los servicios y lo que corresponde es que entreguen alternativas equivalentes, y si eso no se puede o no es aceptado por el consumidor, se devuelva el dinero por el servicio no prestado como puede ser la membresía de un gimnasio.

  • Otra situación similar se ha dado con los establecimientos particulares respecto a la forma de reemplazo de las clases presenciales por aquellas online ¿Los apoderados pueden exigir descuentos o devolución del dinero por el cambio en la forma en la cual se presta el servicio? 

Los servicios educacionales son de una naturaleza particular que no puede reducirse sólo a un acto de consumo. Asimismo, lo excepcional de la situación de pandemia obliga a reinterpretar la Ley en aquellos aspectos que no contempla, o bien a considerar una aplicación distinta a una situación normal.

Por ello, estos casos requieren un mayor análisis y la adecuada coordinación con los organismos sectoriales, para no generar sobre expectativas e informar y proteger adecuadamente a los consumidores.

En esta primera etapa, las autoridades sectoriales de educación han señalado la necesidad de que padres y apoderados se coordinen con los colegios para buscar la mejor manera de terminar el ciclo escolar o educacional, pues lo importante es que los estudiantes tengan sus clases. 

En ese contexto, lo exigible es que los establecimientos educacionales entreguen una prestación equivalente al servicio, es decir, que independiente de la modalidad, se cumplan los objetivos pedagógicos y los niños o jóvenes adquieran las competencias correspondientes. Por tanto, respecto a ello, es un proceso en pleno desarrollo.

Hay algunos colegios particulares que han bajado o congelado las mensualidades, y en otros casos, los establecimientos han invitado a los padres que han perdido sus fuentes de ingreso para buscar fórmulas para que los niños y jóvenes sigan estudiando y no lo dejen de hacer por un tema económico. Por tanto, no hay una única fórmula para llegar a una solución.

El SERNAC sigue en coordinación con las autoridades competentes y tomará las acciones correspondan a sus atribuciones cuando así se evalúe necesario de acuerdo al contexto. Todavía estamos en una primera etapa de necesidades básicas y de adaptación a las nuevas formas de recibir los servicios, pero llegará el momento de las acciones que correspondan, si es que dichas modalidades no son efectivamente equivalentes ni cumplen el objetivo por el que se pagó.