Si la finalidad es mejorar el servicio para los usuarios, las encuestas son una herramienta positiva, aseguraron desde la Federación de Trabajadores de Atención Primaria y el Colegio Médico de Antofagasta. Los gremios manifestaron que están abiertos a procesos de evaluación que identifiquen nudos que permitan enriquecer su trabajo con los pacientes, sin embargo, también coinciden en que esta clase de sondeos no debería terminar con funcionarios desvinculados, ya que ese no es el objetivo de una encuesta.
La medida fue adelantada durante una entrevista por el alcalde Jonathan Velásquez, quien explicó que a partir de la próxima semana, y “esto lo sabrán quienes trabajan en los Cesfam y los directores, voy a pedir evaluación de parte de los usuarios sobre cómo los atendió el médico, si fue cordial, si los examinó y si solucionaron su problema. Esto es lo que tenemos que hacer, cambiar el trato, cambiar la forma”, aseguró el alcalde. Y ante la pregunta de a qué se exponen quienes resulten mal evaluados, Velásquez contestó que a despidos.
Emma Herrera, presidenta de la Federación de Trabajadores de Atención Primaria de Antofagasta, explicó que desconoce la propuesta y cómo se ejecutará, ya que todavía no reciben información oficial. “Como trabajadores de salud no nos molestan las encuestas, es parte del proceso e incluso, el Minsal todos los años nos aplica una encuesta de trato de usuario y el modelo de salud familiar tiene implícitamente autoencuestas de trato, siempre con la mirada de mejorar”, dijo.
La dirigenta sostuvo que el mejoramiento debe ser el fin de esta clase de procesos que, en el caso de la Atención Primaria de la Salud (APS), podría detectar cuáles son los nudos que requieren alguna intervención, ya sea estructural, de funcionarios o prestaciones. Pero “lo que no me gusta y nos parece fuera de contexto, es la amenaza implícita que se establece, de despedir a quienes salgan mal evaluados, esa nunca debería ser la finalidad”, aseguró Herrera.
Además, añadió, la APS tiene un marco regulatorio, por lo que “no es llegar y decir ese tipo de cosas, no es acertado ni la mejor manera de mejorar las relaciones con el personal. Todo proceso debe ser conversado, analizado en las instancias que corresponde y no por las redes sociales”.
La Ley 19.378 que rige a los Cesfam contempla instancias internas de calificación y de acuerdo con ellas, una persona puede mantenerse o ser desvinculada, pero no por una encuesta, criticó la presidenta de la federación. “Ya manifestamos nuestra preocupación a la jefatura y estamos gestionando una reunión con el secretario ejecutivo para ver este tema y pediremos una reunión con el alcalde para conversar estas cosas, porque todo en un marco de participación puede mejorar”, expuso. Herrera también puntualizó que la semana pasada en la municipalidad realizaron la presentación del plan comunal de atención primaria, el que fue felicitado por todos los concejales, realidad que ahora no se condice con “una amenaza implícita de algo que todavía no se realiza”.
“A veces recibe la culpa quien no la tiene»
El vicepresidente del Colegio Médico de Antofagasta, Michel Marín, indicó que es bueno que los usuarios opinen sobre el servicio y que nadie está en contra de una medida como esa. “Pero creo que lo complejo es cómo se aplicará y qué decisiones se tomarán con los resultados. Una encuesta debe ser realizada por alguien que entienda de estos temas, para precisar cuáles serán las preguntas y si eso es imputable a una persona. Un paciente puede decir que se le atendió mal, sin embargo, al preguntar el detalle, es porque hubo demora por entrar a la consulta y eso es porque el sistema informático se cae, como sucede en el hospital. Y si esto ocurre qué culpa tiene el personal o el profesional que no puede atender porque falla el sistema”, ejemplificó.
Con este último punto se requiere mucho cuidado, advirtió Marín, porque a veces recibe la culpa quien no la tiene, algo que en salud es frecuente. “Hay muchos factores para determinar la atención y esto pasó en el hospital cuando hicieron una evaluación. En los comentarios que apuntaban a la mala atención de un especialista se preguntó específicamente a qué se debía, y las respuestas fueron que la espera era muy larga, que el guardia no los dejaba entrar, que no encontraban estacionamiento o que la sala de espera estaba llena. La atención médica nada tiene que ver con todo esto, por ello insisto que como son tantos factores, finalmente la experiencia de un mal servicio se le imputa a una sola persona y es aquí donde debemos tener mucho cuidado”, subrayó.
Para aplicar un instrumento como éste se necesita especial atención, manifestó Marín sobre la forma de cómo se diseña, se aplica y se analizan los resultados. Esto, porque si un usuario se demora tres semanas en conseguir una hora y le recetan un fármaco que no está en la farmacia del consultorio, esa persona estará molesta y dirá que la atención es mala. “El análisis tiene que ser cuidadoso, para saber por qué se está diciendo que la atención no es buena y eso se consigue con una encuesta que esté bien realizada”, aseveró.
Sobre las decisiones a tomar con los resultados de estos sondeos, el dirigente del Colegio Médico expresó que es difícil determinar si una persona está comprometida con su trabajo a través de estas herramientas y lo observa como una medida para avanzar y mejorar los estándares del servicio. “Pero para llegar a desvincular a una persona primero se tienen que demostrar muchas cosas y con una encuesta no se puede, eso no existe en el servicio público, pero sí podemos detectar puntos débiles si el instrumento está bien hecho”, destacó.
“Superar la división entre buenos y malos»
Zamir Nayar posee una amplia trayectoria en la asistencia pública de la región y en su currículum figuran cargos como director de Salud de la Corporación Municipal de Desarrollo Social y director del Servicio de Salud de Antofagasta. El cirujano dentista declaró que, si la herramienta contemplada servirá para implementar mejoras, evidentemente es una buena medida.
Al mismo tiempo acotó que también se requiere un análisis, porque la atención primaria tiene varios factores que impiden realizar cambios importantes. “Uno de ellos es que las modificaciones en la APS tienen que enmarcarse en una regulación que indica lo que se puede o no hacer. Por ejemplo, si la gente requiere de atención de especialidades, aquello no le corresponde a este nivel, por lo tanto, es complejo entrar en esos detalles. Otro factor es que para cambios de cobertura se requieren recursos que son escasos, ya que lo aportado per cápita para la atención primaria da cuenta de una estreches importante. Entonces recursos para concretar mejoras significativas tampoco existen”, aseguró.
Como un tercer punto y desde un plano personal, Nayar apuntó al divorcio entre los pacientes y los prestadores de salud, porque cada uno entiende que debe proteger su parte, sin comprender que la mejor manera de mejorar la salud es que ambos sectores trabajen para una solución.
“Se debe superar esta división entre buenos y malos. Cuando estás de lado de los funcionarios, los malos son los pacientes que exigen más de lo debido, que hay maltrato, esa es la opinión de la mayoría. Y si vas al lado de los pacientes ellos dirán que reciben una mala atención y que no les entregan toda la cobertura que requieren. Es fundamental recomponer esta relación para construir pequeños o grandes cambios”, enfatizó.
El exdirector de Salud además explicó que existe una inamovilidad en el sector público, municipal o estatal, lo que es complejo para que cualquier jefatura realice cambios, ya que los funcionarios están protegidos para no ser removidos, a menos que sea a través de un sumario.
“No es sencillo remover a alguien y también hay dificultad en reemplazar. Es mejor trabajar en construir que tratar de desvincular gente, porque todas las personas tienen algo que aportar y lo importante es dar un lineamiento que permita mejoras que sean bien recibidas por los funcionarios y la comunidad. Si esto no ocurre así, tendremos tensiones permanentes y habrá trabas para los cambios”, señaló Zamir Nayar.
Las mejoras serán efectivas cuando tanto los funcionarios y los usuarios tengan más empatia respeto y sobretodo buena voluntad, muchas veces se deskitan tanto con uno u otro, siendo que al haber voluntad se lograría dar y recibir un buen trato, el despotismo de la atención en servicios es desencadenante de malos tratos y viceversa.